Parutions des Auteurs UQAM

Retenir un client coûte cinq fois moins cher qu'en attirer un nouveau. Pour toute organisation, offrir un service à la clientèle impeccable constitue non pas une attitude souhaitable, mais un véritable outil stratégique.

Conçu à l'intention des patrons et des chefs d'unité comme des employés de première ligne, ce livre révèle comment appliquer les meilleures pratiques en la matière. Vous y découvrirez :

• une grille d'autoévaluation de votre prestation;
• les 9 principes qui doivent guider un bon service à la clientèle;
• les incontournables d'une démarche teintée de succès : réussir l'accueil, réduire l'attente, faciliter la transaction et conclure positivement;
• des conseils pour améliorer les capacités d'écoute et les habiletés de communication du personnel;
• les méthodes les plus efficaces dans la gestion des plaintes;
• les manières de traiter avec les clients difficiles;
• de nombreux cas concrets illustrant des bons coups et des horreurs en matière de service à la clientèle.

Votre service à la clientèle fait picpic? N'appuyez pas sur le 1 : ouvrez vite ce livre et suivez les recommandations pratiques qu'il vous propose avant que vos clients aillent voir chez le concurrent.